Uruchom demo Studio RMA.net w przeglądarce

Autor: Adam Siemiątkowski, SoftwareStudio Group Sp. z o.o.

Program reklamacyjny demo RMA.net

Studio RMA.net prowadzi reklamację od momentu przyjęcia zgłoszenia, przez diagnozę i naprawę, aż po decyzję przekazaną klientowi. Cała obsługa odbywa się w przeglądarce, więc serwis, magazyn oraz dział handlowy pracują na tych samych danych bez wymiany plików i maili.

Wersja demonstracyjna oprogramowania

Demo pokazuje konfigurację standardową - taką, jaką otrzymuje firma na starcie wdrożenia. Zakres pól, statusów i uprawnień dostosowujemy później do branży i procedur klienta.

System obsługuje zarówno zgłoszenia od kontrahentów, jak i od konsumentów. Klient wypełnia formularz na stronie, a wersja demonstracyjna pozwala prześledzić tę ścieżkę z obu stron - zgłaszającego i pracownika rozpatrującego sprawę.

Co pokazuje demo Studio RMA.net

Demo prezentuje pełną ścieżkę obsługi reklamacji - od rejestracji zgłoszenia, przez weryfikację i licznik dni do terminu, po decyzję i zamknięcie sprawy. W trybie pełnego systemu zobaczysz pulpit menedżerski ze statystyką zgłoszeń, formularz nowej reklamacji oraz listę spraw z licznikiem dni do rozpatrzenia. Dwa pozostałe tryby pokazują perspektywę klienta: sprawdzenie statusu zgłoszenia i dodanie nowej reklamacji przez formularz na stronie. Pełny opis funkcji znajdziesz na stronie Studio RMA.net.

Aby zacząć, wybierz jeden z trzech trybów w sekcji powyżej. Uruchomienie nie wymaga instalacji ani zakładania konta - demo otwiera się w przeglądarce. Wersja demonstracyjna działa na danych przykładowych i wspólnym koncie demonstracyjnym, więc obsługę reklamacji online przeglądaj bez zapisywania zmian. Demo nie pokazuje integracji z ERP ani aplikacji mobilnej. Rolę identyfikatora zgłoszenia w całym procesie wyjaśniamy na stronie numer RMA.

Zobacz Studio RMA.net na zrzutach ekranu

Poniższe zrzuty pochodzą z systemu Studio RMA.net i pokazują trzy typowe widoki pracy z reklamacjami - pulpit ze statystykami, formularz nowego zgłoszenia i kolejkę reklamacji z licznikiem dni do terminu. Kliknięcie powiększa obraz.

Czym jest system RMA

Skrót RMA pochodzi od angielskiego „Return Merchandise Authorization", czyli autoryzacji zwrotu towaru. W praktyce oznacza to zgodę sprzedawcy na przyjęcie reklamowanego produktu i nadanie sprawie numeru, pod którym da się ją odnaleźć niezależnie od tego, kto akurat odbiera telefon.

Numer nadaje system w chwili zapisania zgłoszenia. Od tego momentu każdy dokument, każda zmiana statusu i każda wiadomość do klienta wiążą się z tym numerem, a nie z wątkiem w czyjejś skrzynce pocztowej. Klient podaje go, dzwoniąc z pytaniem o postęp sprawy.

Stany i statusy oraz termin rozpatrzenia

Reklamacja przechodzi przez pięć stanów. Stan wybiera pracownik w oknie Status, a obok stanu zgłoszenie ma status, którego lista zależy od stanu: dla stanu W realizacji są to na przykład Naprawa i Opinia sklepu, a dla stanu Rozpatrzona Uznana i Nieuznana.

Przy każdej reklamacji stoi termin rozpatrzenia, a obok niego kolumna Dni. Komórka zmienia kolor wraz z liczbą pozostałych dni, od zielonego po czerwony, więc pilność widać bez liczenia. Kolejność wierszy zmienia się po kliknięciu nagłówka kolumny Dni. Pracownik nie musi liczyć dni od daty przyjęcia.

Termin rozpatrzenia jest w systemie wartością ustawianą przy wdrożeniu, a nie liczbą wpisaną na stałe w programie. W wersji demonstracyjnej wynosi 14 dni od daty przyjęcia. Program nie liczy terminów z przepisów. Przedsiębiorca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od jej otrzymania (art. 7a ustawy o prawach konsumenta); w sprzedaży między przedsiębiorcami ustawa nie wyznacza takiego terminu. Zasady obowiązujące konsumenta opisuje serwis prawakonsumenta.uokik.gov.pl prowadzony przez UOKiK.

Kalendarz obsługi reklamacji

Kalendarz pokazuje te same reklamacje na osi czasu, według daty zapisu w programie. Widok tygodniowy rozkłada je na osi godzin, a kolumny odpowiadają stanom: Anulowana, Rozpatrzona, W realizacji, Zamknięta i Nowa. Każde zdarzenie trwa godzinę od chwili zapisu i nie pokazuje terminu rozpatrzenia ani terminu naprawy. Pozioma linia oznacza bieżącą godzinę.

Ten sam tydzień da się obejrzeć jako agendę, czyli listę spraw dzień po dniu - z godziną, numerem zgłoszenia i danymi klienta. Kalendarz służy do przeglądania zgłoszeń: nie ma w nim terminów ani przycisku dodawania zdarzeń, a nowe zgłoszenie dopisuje się z pozycji Dopisz.

Czego żąda klient

Reklamacja bez wskazanego żądania kończy się drugą rozmową z klientem. Formularz pyta o to wprost, a pulpit pokazuje rozkład żądań w tygodniu - to z niego widać, czy klienci chcą naprawy, czy raczej zwrotu pieniędzy.

Wyszukiwanie zgłoszeń i raporty

Klient dzwoniący po trzech miesiącach rzadko pamięta numer RMA. Filtr przyjmuje więc warunki z kilku pól naraz - artykuł, datę zgłoszenia, numer seryjny, adres e-mail albo telefon - a przełącznik decyduje, czy wynik ma spełniać wszystkie warunki jednocześnie.

Raporty odpowiadają na pytania zadawane raz w miesiącu, a nie raz na godzinę. To dokumenty PDF generowane na serwerze: dwie tabele krzyżowe, nazwane Tabele przestawne, układają zgłoszenia według artykułu albo żądania klienta w podziale na miesiące, a statystyki zliczają je według dostawców i statusów. Część raportów ma pola Data od i Data do, a raporty według dostawców i statusów obejmują cały okres danych. Wynik można pobrać jako Word, Excel, TIF albo PDF. Zestawienie reklamacji według dostawców pokazuje, ile zgłoszeń przypada na każdego z nich.

Norma PN-ISO 10002 w praktyce

W praktyce zakładowej procedurę postępowania z reklamacjami opiera się często na wytycznych normy ISO 10002, w Polsce PN-ISO 10002. Norma opisuje proces postępowania z reklamacjami jako jeden z procesów systemu zarządzania jakością; jej pełny tekst jest płatny. Studio RMA.net zbiera przy zgłoszeniu komplet danych (reklamujący, produkt, dokument zakupu, daty, przyczyna, żądanie), prowadzi stany i statusy z zamkniętych słowników oraz udostępnia raporty z liczbą zgłoszeń. Zgodności programu z normą nie deklarujemy. Aktualne wydanie międzynarodowe opisuje karta normy ISO 10002 w katalogu ISO.

Wersja demonstracyjna pracuje na konfiguracji standardowej, tej samej, którą firma dostaje na starcie wdrożenia. Zakres pól, statusów i uprawnień ustalamy z klientem przy wdrożeniu.

Kartoteki i import z Excela

Reklamacja korzysta z kartotek: asortyment i firmę wybiera się z list zasilanych kartotekami. W wersji demonstracyjnej kartoteki asortymentu, kontrahentów, pracowników i usług wpisuje się ręcznie albo wczytuje z arkusza Excel (kafelek Excel w menu Kartoteki). Przycisk Rewizja zmian pokazuje historię reklamacji wybranego kontrahenta.

Połączenie z systemem ERP nie jest częścią wersji demonstracyjnej. Czy i jak dane z reklamacji mają wymieniać się z ERP Twojej firmy, ustalamy przed wyceną - zakres integracji jest jednym z parametrów oferty.

Wymagania techniczne

Prezentacja, cena i dokumentacja

Oprócz samego demo dostępne są materiały, które pomagają lepiej poznać system reklamacyjny przed decyzją o wdrożeniu. Obsługę programu opisuje instrukcja obsługi RMA.net, dostępna bez logowania.

Cennik systemu RMA.net

Studio RMA.net rozliczamy w abonamencie miesięcznym. Na kwotę składa się opłata podstawowa, licencje dostępowe liczone jako użytkownicy jednocześnie zalogowani oraz hosting. Wycenę przygotowujemy po ustaleniu typów reklamacji i zakresu integracji, zwykle w ciągu dwóch dni roboczych od zapytania. Zasady opisuje cennik Studio RMA.net.

Dokładny koszt licencji ustalany jest indywidualnie - poproś o wycenę.

Reklamacje B2C i zarządzanie jakością

Celem zarządzania jakością jest dostarczenie zgodnego produktu do klienta. Gdy klient otrzyma wyrób odbiegający od wymagań, organizacja musi być przygotowana na zarządzanie reklamacjami - Studio RMA.net porządkuje proces związany z obsługą zgłoszeń reklamacyjnych, zarówno B2B jak i B2C.

Każde zgłoszenie reklamacji online zawiera dane klienta, numer dokumentu zakupu oraz aktualny stan i status. Webowy interfejs użytkownika sprawia, że zgłoszenie reklamacji online wypełnia zarówno klient, jak i pracownik przyjmujący sprawę telefonicznie.