Uruchom demo Studio RMA.net w przeglądarce

Autor: Adam Siemiątkowski, SoftwareStudio Group Sp. z o.o.

Program reklamacyjny demo RMA.net

Studio RMA.net prowadzi reklamację od momentu przyjęcia zgłoszenia, przez diagnozę i naprawę, aż po decyzję przekazaną klientowi. Cała obsługa odbywa się w przeglądarce, więc serwis, magazyn oraz dział handlowy pracują na tych samych danych bez wymiany plików i maili.

Wersja demonstracyjna oprogramowania

Demo pokazuje konfigurację standardową - taką, jaką otrzymuje firma na starcie wdrożenia. Zakres pól, statusów i uprawnień dostosowujemy później do branży i procedur klienta.

System obsługuje zarówno zgłoszenia od kontrahentów, jak i od konsumentów. Klient wypełnia formularz na stronie, a wersja demonstracyjna pozwala prześledzić tę ścieżkę z obu stron - zgłaszającego i pracownika rozpatrującego sprawę.

Co pokazuje demo Studio RMA.net

Demo prezentuje pełną ścieżkę obsługi reklamacji - od rejestracji zgłoszenia, przez weryfikację i kontrolę terminów, po decyzję i zamknięcie sprawy. W trybie pełnego systemu zobaczysz pulpit menedżerski ze statystyką zgłoszeń, formularz nowej reklamacji oraz listę spraw z licznikiem dni do rozpatrzenia. Dwa pozostałe tryby pokazują perspektywę klienta: sprawdzenie statusu zgłoszenia i dodanie nowej reklamacji przez formularz na stronie. Pełny opis funkcji znajdziesz na stronie Studio RMA.net.

Aby zacząć, wybierz jeden z trzech trybów w sekcji powyżej. Uruchomienie nie wymaga instalacji ani zakładania konta - demo otwiera się w przeglądarce. Zgłoszenia w wersji demonstracyjnej działają na danych przykładowych, więc możesz swobodnie przećwiczyć obsługę reklamacji online bez wpływu na dane produkcyjne. Rolę identyfikatora zgłoszenia w całym procesie wyjaśniamy na stronie numer RMA.

Zobacz Studio RMA.net na zrzutach ekranu

Poniższe zrzuty pochodzą z systemu Studio RMA.net i pokazują trzy typowe widoki pracy z reklamacjami - pulpit ze statystykami, formularz nowego zgłoszenia i kolejkę reklamacji z kontrolą terminów. Kliknięcie powiększa obraz.

Czym jest system RMA

Skrót RMA pochodzi od angielskiego „Return Merchandise Authorization", czyli autoryzacji zwrotu towaru. W praktyce oznacza to zgodę sprzedawcy na przyjęcie reklamowanego produktu i nadanie sprawie numeru, pod którym da się ją odnaleźć niezależnie od tego, kto akurat odbiera telefon.

Numer nadaje system w chwili zapisania zgłoszenia. Od tego momentu każdy dokument, każda zmiana statusu i każda wiadomość do klienta wiążą się z tym numerem, a nie z wątkiem w czyjejś skrzynce pocztowej. Klient podaje go, dzwoniąc z pytaniem o postęp sprawy.

Statusy zgłoszenia i termin rozpatrzenia

Reklamacja przechodzi przez zamknięty zestaw stanów. Zestaw jest słownikiem, więc firma może go rozszerzyć przy wdrożeniu, ale sama zasada zostaje: zgłoszenie zawsze stoi w jednym ze stanów, a przejście między nimi zapisuje się w historii sprawy.

Przy każdej reklamacji stoi termin rozpatrzenia, a obok niego licznik dni. Komórka licznika zmienia kolor w miarę zbliżania się terminu, od zielonego po czerwony, dzięki czemu kolejka nowych zgłoszeń sama układa się według pilności. Pracownik nie musi liczyć dni od daty przyjęcia.

Termin rozpatrzenia jest w systemie wartością, nie stałą w kodzie. Wynika z procedury firmy albo z przepisu, na który firma się powołuje, i przy wdrożeniu ustawia się go osobno dla zgłoszeń konsumenckich i dla spraw między firmami. Zasady obowiązujące konsumenta opisuje serwis prawakonsumenta.uokik.gov.pl prowadzony przez UOKiK.

Kalendarz obsługi reklamacji

Lista zgłoszeń odpowiada na pytanie „co mamy do zrobienia", kalendarz - „kiedy". Widok tygodniowy rozkłada reklamacje na osi godzin, a kolumny odpowiadają statusom, więc od razu widać, ile spraw stoi w realizacji, a ile czeka na przyjęcie. Pozioma linia oznacza bieżącą godzinę.

Ten sam tydzień da się obejrzeć jako agendę, czyli listę spraw dzień po dniu - z godziną, numerem zgłoszenia oraz danymi klienta. Kierownik serwisu planuje z niej obsadę, bo widzi rozkład zgłoszeń w tygodniu, nie samą ich sumę.

Czego żąda klient

Reklamacja bez wskazanego żądania kończy się drugą rozmową z klientem. Formularz pyta o to wprost, a pulpit pokazuje rozkład żądań w tygodniu - to z niego widać, czy klienci chcą naprawy, czy raczej zwrotu pieniędzy.

Wyszukiwanie zgłoszeń i raporty

Klient dzwoniący po trzech miesiącach rzadko pamięta numer RMA. Filtr przyjmuje więc warunki z kilku pól naraz - artykuł, datę zgłoszenia, numer seryjny, adres e-mail albo telefon - a przełącznik decyduje, czy wynik ma spełniać wszystkie warunki jednocześnie.

Raporty odpowiadają na pytania zadawane raz w miesiącu, a nie raz na godzinę. Tabele przestawne układają zgłoszenia według artykułu albo żądania klienta, statystyki liczą je w podziale na dostawców oraz statusy, w wybranym okresie. Zestawienie reklamacji według dostawcy bywa najmocniejszym argumentem w rozmowie o jakości partii towaru.

Norma PN-ISO 10002 w praktyce

Norma opisuje, jak organizacja powinna przyjmować i klasyfikować reklamacje oraz jak dokumentować sposób ich rozpatrzenia. Tłumaczy się to na konkretne elementy systemu: komplet danych zbieranych przy przyjęciu, słownik statusów, zapis każdej zmiany w historii sprawy oraz raporty pokazujące powtarzalność wad. Aktualne wydanie międzynarodowe opisuje karta normy ISO 10002 w katalogu ISO.

Wersja demonstracyjna pracuje na konfiguracji standardowej, tej samej, którą firma dostaje na starcie wdrożenia. Zakres pól, statusów i uprawnień dopasowujemy później do procedury klienta - najczęściej to właśnie audyt jakości wymusza dodanie pola albo rozbicie jednego statusu na dwa.

Integracja z magazynem i systemem ERP

Reklamacja dotyka trzech obszarów naraz: serwisu, magazynu i działu handlowego. Wymiana z systemem nadrzędnym pozwala pobrać dokument sprzedaży i dane kontrahenta zamiast przepisywać je z faktury, a przy żądaniu wymiany - sprawdzić, czy towar jest na stanie. Jak wygląda ta sama kartoteka po stronie magazynu, pokazuje demo systemu magazynowego Studio WMS.net.

Po stronie handlowej historia reklamacji dopisuje się do karty kontrahenta, więc przedstawiciel jadący na spotkanie wie o otwartej sprawie - ten wątek prowadzi demo Studio CRM.net.

Wymagania techniczne

Prezentacja, cena i dokumentacja

Oprócz samego demo dostępne są materiały, które pomagają lepiej poznać system reklamacyjny przed decyzją o wdrożeniu.

Cennik systemu RMA.net

Poniższe stawki pokazują rząd wielkości miesięcznego abonamentu dla poszczególnych poziomów usługi. Kwoty podajemy w PLN netto, bez podatku VAT 23%. Ostateczna wycena zależy od zakresu wdrożenia i ustalamy ją po rozmowie o potrzebach firmy.

Dokładny koszt licencji ustalany jest indywidualnie - poproś o wycenę.

Reklamacje B2C i zarządzanie jakością

Celem zarządzania jakością jest dostarczenie zgodnego produktu do klienta. Gdy klient otrzyma wyrób odbiegający od wymagań, organizacja musi być przygotowana na zarządzanie reklamacjami - Studio RMA.net porządkuje proces związany z obsługą zgłoszeń reklamacyjnych, zarówno B2B jak i B2C.

Każde zgłoszenie reklamacji online zawiera pakiet informacji o kliencie, dokumencie sprzedaży, aktualny status i pełną historię obsługi reklamacji. Webowy interfejs użytkownika sprawia, że zgłoszenie reklamacji online wypełnia zarówno klient, jak i pracownik przyjmujący sprawę telefonicznie.