System RMA.net rejestruje zgłoszenia przez formularz online, nadaje numer reklamacji i powiadamia klienta e-mailem lub SMS. Obsługuje pełny proces reklamacji oraz integrację z systemami ERP i WMS.
Obsługa reklamacji a zadowolenie klientów
Sukces każdej firmy zależy w dużej mierze od tego, jak radzi sobie z reklamacjami klientów. Bez odpowiedniego systemu obsługi reklamacji identyfikacja i rozwiązywanie problemów klientów w sposób terminowy i skuteczny może być trudne. Posiadanie systemu obsługi reklamacji jest niezbędne dla każdej organizacji, która chce utrzymać zadowolenie i lojalność klientów. Zadaniem systemu do obsługi reklamacji jest skuteczne wsparcie procesu reklamacyjnego od momentu jego powstania, aż do momentu zakończenia.
Uwagi kupujących docierają różnymi drogami i dotyczą spraw o bardzo różnej wadze, od drobnej niedogodności po usterkę uniemożliwiającą korzystanie z produktu. Bez wspólnego rejestru łatwo przeoczyć część z nich, a brak odpowiedzi pogłębia niezadowolenie i zniechęca kolejnych klientów.
System do zarządzania reklamacjami to także zbadanie satysfakcji klienta po zakończeniu całego procesu. Oprogramowanie od SoftwareStudio umożliwia nie tylko rejestrowanie zgłoszeń powstałego problemu. Zapewnia komunikację ze sprzedawcą lub serwisantem. Ponieważ proces reklamacyjny może zawierać dowolną ilość etapów, dlatego zebrane informacje będą służyć firmie do analizy.
Proces obsługi jest elastyczny, uwzględnia on strukturę Firmy. Każde zgłoszenie reklamacji online zawiera pakiet informacji o Kliencie, dokumencie sprzedaży, aktualny status oraz pełną historię obsługi reklamacji. Webowy interfejs użytkownika oznacza, że zgłoszenie reklamacji online jest dla większości łatwe oraz intuicyjne. Poruszanie się pomiędzy zgłoszeniami reklamacyjnymi w programie jest szybkie oraz wygodne dzięki funkcji wyszukiwarki oraz parametrom filtrowania. Kartoteka produktów jest zarządzana przez system Studio RMA.net oraz może być zintegrowana z systemem nadrzędnym ERP lub WMS.
Wyszukiwarka reklamacji z filtrem wielokryterialnym
Odszukaj reklamację po artykule, numerze RMA, numerze seryjnym albo danych kontaktowych klienta.
Dlaczego zgłoszenie reklamacji online?
Zgłoszenie reklamacji online to proces złożenia reklamacji za pośrednictwem Internetu, bez konieczności osobistego stawienia się w punkcie sprzedaży czy w siedzibie firmy. Klient wypełnia formularz zgłoszeniowy na stronie internetowej lub wysyła e-mail z opisem problemu oraz załącznikami. Następnie firma dokonuje weryfikacji reklamacji i podejmuje decyzję co do sposobu jej rozpatrzenia.
Formularz dodawania nowej reklamacji
Nowa reklamacja to dane zgłaszającego, sposób powiadomienia i opis wady produktu w jednym formularzu.
W przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji, firma przeprowadza proces wymiany produktu, naprawy lub zwrotu pieniędzy. W przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji, klient może skorzystać z procedur odwoławczych lub skierować sprawę do organów ochrony praw konsumenta.
Oprogramowanie RMA online
Dlaczego warto zautomatyzować obsługę serwisu? Ocena zasadności zgłoszenia reklamacyjnego wymaga niekiedy wysłania pracownika do klienta. Nie sposób przecież transportować maszyny i urządzenia do serwisu, albo rozpatrywać reklamacje zamontowanych okien, instalacji grzewczych czy kostki brukowej.
Pracownik, który składa wizytę u klienta reprezentuje przecież Twoją firmę. Dlatego potrzebuje on do pracy narzędzia - oprogramowanie RMA online. Czy i jak poradzi sobie z problemami wpływa na obraz firmy i opinię o jakości obsługi posprzedażnej.
Rejestr reklamacji, skarg i odwołań
Rozpatrywanie reklamacji, skarg i odwołań od decyzji jest istotnym procesem w zarządzaniu reklamacjami. Głównym celem tego procesu jest znalezienie satysfakcjonującego rozwiązania dla klienta, który zgłosił problem z produktem lub usługą.
Podczas procesu rozpatrywania reklamacji, skarg i odwołań od decyzji, firma powinna działać w sposób profesjonalny, uczciwy i szybki. Najważniejsze jest zapewnienie klientowi odpowiedniego wsparcia i informacji na każdym etapie procesu, a także możliwość przedstawienia swojego stanowiska oraz argumentów.
Każde odwołanie, skarga lub reklamacja przesłana w formie pisemnej podlega rejestracji. Począwszy od daty wpływu rozpoczyna się postępowanie mające na celu rozpatrzenie odwołania, skargi lub reklamacji. Całość procesu prowadzona jest elektronicznie w systemie informatycznym. Aplikacja dostępna jest dla grupy upoważnionych osób. Natomiast korespondencja związana z odwołaniami, skargami lub reklamacjami kierowana jest zgodnie z zasadami obiegu dokumentów.
Lista nowych reklamacji z terminem rozpatrzenia i licznikiem dni
Kolorowy licznik dni pokazuje, które reklamacje najpilniej wymagają rozpatrzenia.
Rozpatrywanie reklamacji, skarg i odwołań
Osoba odpowiedzialna za proces reklamacji np. pełnomocnik do spraw jakości, w pierwszym kroku weryfikuje czy odwołanie, skarga lub reklamacja wpłynęła w terminie. Sprawdza poprawność danych dotyczących odwołania, skargi lub reklamacji. W przypadku stwierdzenia, że dane przedstawione przez składającego reklamację są niewystarczające do rozpatrzenia sprawy występuje pisemnie do składającego z prośbą o uzupełnienie. Jeżeli dane na reklamacji są poprawne, to konsument otrzymuje potwierdzenie przyjęcia reklamacji.
Rozwiązanie reklamacyjne
Działania podjęte wskutek zgłoszonej reklamacji mają skutek często nie mniejszy niż realizacja procesu sprzedażowego. Źródłem reklamacji może być efekt rozpatrywania i analizy oferty oraz kontakt informacyjny z klientem. Sprawdź więc czy Twój system do obsługi reklamacji pozwala na umieszczenie formularza reklamacyjnego bezpośrednio na Twojej stronie www. Oferowane przez nas rozwiązanie reklamacyjne posiada taki formularz. Po jego wypełnieniu system nadaje numer RMA, a reklamacja od razu trafia do systemu. Klient otrzymuje powiadomienie e-mail lub SMS o przyjęciu reklamacji.
Ważnym elementem procesu jest ustalenie przyczyny problemu, który został zgłoszony przez klienta oraz określenie, jakie działania należy podjąć, aby rozwiązać problem. Następnie należy podjąć decyzję odnośnie do rozpatrzenia reklamacji, czy też jej odrzucenia, a także ustalenie odpowiedniego wynagrodzenia dla klienta.
W przypadku skarg i odwołań od decyzji, ważne jest, aby firma dokładnie przeanalizowała argumenty przedstawione przez klienta i w miarę możliwości podjęła działania, które zaspokoją jego potrzeby. Warto pamiętać, że dobra obsługa klienta w trakcie procesu reklamacyjnego ma wpływ na jego postrzeganie firmy oraz budowanie pozytywnego wizerunku marki.
Software do prowadzenia reklamacji
Czy Twój system reklamacyjny posiada panel www dla klienta? Możliwość zgłaszania reklamacji przez Internet to w sytuacji pracy zdalnej oraz sprzedaży Internetowej konieczność. Tak więc software do prowadzenia reklamacji musi być wykonany w technologii webowej. Aplikacja www pozwala na dostęp przez przeglądarkę Internetową.
W praktyce często dochodzi do sytuacji, w której klient nie znając swoich uprawnień w zakresie reklamacji, nie składa jej. Ponosi w związku z tym dodatkowe koszty. Są to wydatki na kolejny zakup, tym razem pozbawionego wadliwych cech nowego produktu.
Demo programu do rejestracji reklamacji
Program do rejestracji reklamacji stworzony został do wsparcia obsługi zgłoszeń reklamacyjnych. Ponadto umożliwia monitorowanie jakości produktów, procesów i obsługi posprzedażowej. Właściciel procesu w którym wystąpiła reklamacja analizuje przyczyny jej powstania.
Zarządzanie reklamacjami
Program do rejestracji reklamacji zbiera zgłoszenia online i pozwala śledzić jakość produktów oraz przebieg obsługi posprzedażowej. Dostęp przez przeglądarkę oznacza, że sprawę obejrzy zarówno pracownik biura, jak i serwisant w terenie.
Obsługa reklamacji
Zgłoszenie złożone przez Internet od razu zawiera komplet danych, których i tak trzeba by potem szukać: kto reklamuje, jakiego produktu dotyczy sprawa, z jakiego dokumentu sprzedaży pochodzi zakup i czego oczekuje kupujący. Dopóki takich zgłoszeń jest kilka w miesiącu, wystarczy skrzynka mailowa. Przy kilkudziesięciu pojawia się pytanie, które z nich czekają najdłużej i czy o którymś nie zapomniano - i wtedy potrzebny jest rejestr z pełną historią obsługi. Formularz online odciąża przy okazji pracowników od przepisywania danych dyktowanych przez telefon, bo klient wpisuje je sam. Zgłoszenia zebrane w ten sposób mają identyczną strukturę, więc dają się porównywać, a to warunek każdej sensownej analizy przyczyn.
System RMA
System RMA nadaje każdemu zgłoszeniu online własny numer referencyjny i kieruje je do działu, który ma je rozpatrzyć. Klient sprawdza po tym numerze status swojej sprawy, a pracownik widzi w jednym miejscu jej opis, aktualny etap i przebieg dotychczasowej obsługi. Rejestr obejmuje nie tylko reklamacje, lecz także skargi i odwołania, więc żadna kategoria zgłoszeń nie zostaje poza ewidencją.
Menu raportów reklamacyjnych - tabele przestawne i statystyki
Tabele przestawne, statystyki i gotowe zestawienia reklamacji zebrane w jednym menu raportów.
Usprawnianie procesów reklamacyjnych
Za pomocą programu RMA on-line możesz usprawniać procesy reklamacyjne. Program RMA on-line to aplikacja przeznaczona do wspomagania prowadzenia zgłoszeń reklamacyjnych. Ponieważ program RMA dostępny jest on-line, dlatego nadaje on innego wymiaru pracy serwisów. Masz możliwość ewidencji zgłoszeń reklamacyjnych oraz spisywania protokołów naprawy bezpośrednio u klienta. Zapewnij zadowolenie klientów dzięki wysokiemu standardowi obsługi posprzedażnej. Możesz to osiągnąć, dzięki modułowi RMA.
Program do reklamacji od SoftwareStudio
Masz reklamacje, dlatego warto wdrożyć program do ich obsługi od SoftwareStudio. W SoftwareStudio jesteśmy dumni z prezentacji naszego innowacyjnego programu do reklamacji, który jest ważnym narzędziem w doskonaleniu procesu obsługi klienta i budowaniu pozytywnego wizerunku firmy. Zarządzanie procesami jakie daje program reklamacje, pozwala współpracować wszystkim pracownikom Państwa firmy poprzez ujednolicony system. Jedna baza danych MS SQL Server oraz możliwości analityczne systemu dają Państwu błyskawiczną informację o zaawansowaniu zadań. Kiedy warto skorzystać z program do reklamacji w procesach zarządzania produktem i żądaniem zwrotu?
Aplikacja automatycznie powiadamia odpowiednie osoby w firmie i wyznacza im terminy na wykonanie zadań. Jeżeli chcesz, aby Twój klient był zadowolony, zapewnij mu dostęp do informacji o przebiegu sprawy - oprogramowanie reklamacyjne można ustawić w taki sposób, aby informowało klienta przy każdej zmianie statusu jego reklamacji.
Kalendarz reklamacji z podziałem na statusy w widoku tygodnia
Kolumny statusów pozwalają śledzić reklamacje na osi czasu według etapu obsługi.