Proces obsługi jest elastyczny, uwzględnia on strukturę Firmy. Każde zgłoszenie reklamacji online zawiera pakiet informacji o Kliencie, dokumencie sprzedaży, aktualny status oraz pełną historię obsługi reklamacji. Webowy interfejs użytkownika oznacza, że zgłoszenie reklamacji online jest dla większości łatwe oraz intuicyjne. Poruszanie się pomiędzy zgłoszeniami reklamacyjnymi w programie jest szybkie oraz wygodne dzięki funkcji wyszukiwarki oraz parametrom filtrowania. Kartoteka produktów jest w zarządzana przez system RMA.net oraz może być zintegrowana z systemem nadrzędnym ERP lub WMS. Zgłoszenie reklamacji online.
Dlaczego zgłoszenie reklamacji online?
Zgłoszenie reklamacji online to proces złożenia reklamacji za pośrednictwem Internetu, bez konieczności osobistego stawienia się w punkcie sprzedaży czy w siedzibie firmy. Klient wypełnia formularz zgłoszeniowy na stronie internetowej lub wysyła e-mail z opisem problemu oraz załącznikami. Następnie firma dokonuje weryfikacji reklamacji i podejmuje decyzję co do sposobu jej rozpatrzenia.
W przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji, firma przeprowadza proces wymiany produktu, naprawy lub zwrotu pieniędzy. W przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji, klient może skorzystać z procedur odwoławczych lub skierować sprawę do organów ochrony praw konsumenta.
Oprogramowanie RMA online
Dlaczego warto zautomatyzować obsługę serwisu? Ocena zasadności zgłoszenia reklamacyjnego wymaga niekiedy wysłania pracownika do klienta. Nie sposób przecież transportować maszyny i urządzenia do serwisu, albo rozpatrywać reklamacje zamontowanych okien, instalacji grzewczych czy kostki brukowej.
Pracownik, który składa wizytę u klienta reprezentuje przecież Twoją firmę. Dlatego potrzebuje on do pracy narzędzia – oprogramowanie RMA online. Czy i jak poradzi sobie z problemami wpływa na obraz firmy i opinię o jakości obsługi posprzedażnej.
Rejestr reklamacji, skarg i odwołań
Rozpatrywanie reklamacji, skarg i odwołań od decyzji jest istotnym procesem w zarządzaniu reklamacjami. Głównym celem tego procesu jest znalezienie satysfakcjonującego rozwiązania dla klienta, który zgłosił problem z produktem lub usługą.
Podczas procesu rozpatrywania reklamacji, skarg i odwołań od decyzji, firma powinna działać w sposób profesjonalny, uczciwy i szybki. Najważniejsze jest zapewnienie klientowi odpowiedniego wsparcia i informacji na każdym etapie procesu, a także możliwość przedstawienia swojego stanowiska oraz argumentów.
Każde odwołanie, skarga lub reklamacja przesłana w formie pisemnej podlega rejestracji. Począwszy od daty wpływu rozpoczyna się postępowanie mające na celu rozpatrzenie odwołania, skargi lub reklamacji. Całość procesu prowadzona jest elektronicznie w systemie informatycznym. Aplikacja dostępna jest dla grupy upoważnionych osób. Natomiast korespondencja związana z odwołaniami, skargami lub reklamacjami kierowana jest zgodnie z zasadami obiegu dokumentów.
Rozpatrywanie reklamacji, skarg i odwołań
Osoba odpowiedzialna za proces reklamacji np. pełnomocnik do spraw jakości, w pierwszym kroku weryfikuje czy odwołanie, skarga lub reklamacja wpłynęła w terminie. Sprawdza poprawność danych dotyczących odwołania, skargi lub reklamacji. W przypadku stwierdzenia, że dane przedstawione przez składającego reklamację są niewystarczające do rozpatrzenia sprawy występuje pisemnie do składającego z prośbą o uzupełnienie. Jeżeli dane na reklamacji są poprawne, to konsument otrzymuje potwierdzenie przyjęcia reklamacji.
Rozwiązanie reklamacyjne
Działania podjęte wskutek zgłoszonej reklamacji mają skutek często nie mniejszy niż realizacja procesu sprzedażowego. Źródłem reklamacji może być efekt rozpatrywania i analizy oferty oraz kontakt informacyjny z klientem. Sprawdź więc czy Twój system do obsługi reklamacji pozwala na umieszczenie formularza reklamacyjnego bezpośrednio na Twojej stronie www. Oferowane przez nas rozwiązanie reklamacyjne posiada taki formularz. Po jego wypełnieniu system nadaje numer RMA, a reklamacja od razu trafia do systemu. Klient otrzymuje powiadomienie e-mail lub SMS o przyjęciu reklamacji.
Ważnym elementem procesu jest ustalenie przyczyny problemu, który został zgłoszony przez klienta oraz określenie, jakie działania należy podjąć, aby rozwiązać problem. Następnie należy podjąć decyzję odnośnie do rozpatrzenia reklamacji, czy też jej odrzucenia, a także ustalenie odpowiedniego wynagrodzenia dla klienta.
W przypadku skarg i odwołań od decyzji, ważne jest, aby firma dokładnie przeanalizowała argumenty przedstawione przez klienta i w miarę możliwości podjęła działania, które zaspokoją jego potrzeby. Warto pamiętać, że dobra obsługa klienta w trakcie procesu reklamacyjnego ma wpływ na jego postrzeganie firmy oraz budowanie pozytywnego wizerunku marki.
Software do prowadzenia reklamacji
Czy Twój system reklamacyjny posiada panel www dla klienta? Możliwość zgłaszania reklamacji przez Internet to w sytuacji pracy zdalnej oraz sprzedaży Internetowej konieczność. Tak więc software do prowadzenia reklamacji musi być wykonany w technologii webowej. Aplikacja www pozwala na dostęp przez przeglądarkę Internetową.
W praktyce często dochodzi do sytuacji, w której klient nie znając swoich uprawnień w zakresie reklamacji, nie składa jej. Ponosi w związku z tym dodatkowe koszty. Są to wydatki na kolejny zakup, tym razem pozbawionego wadliwych cech nowego produktu.
Demo programu do rejestracji reklamacji
Program do rejestracji reklamacji stworzony został do wsparcia obsługi zgłoszeń reklamacyjnych. Ponadto umożliwia monitorowanie jakości produktów, procesów i obsługi posprzedażowej. Właściciel procesu w którym wystąpiła reklamacja analizuje przyczyny jej powstania.
