Poradnik dla zarządu i właścicieli firm: pokazuje pięć sytuacji, w których prosty CRM zostawia handlowca bez odpowiedzi, wylicza ukryty koszt wysp danych, wskazuje, kiedy prosty CRM wystarcza, i podaje siedem pytań do dostawcy.
Czego oczekuje się od prostego CRM i gdzie się kończy
Proste systemy CRM w chmurze są tanie, szybko się uruchamia i dobrze prowadzą kontakty, lejek sprzedaży i przypomnienia. Dla firmy usługowej z dziesięcioma klientami miesięcznie to często wystarczy. Firma produkcyjna lub dystrybucyjna sprzedaje jednak towar, który leży w magazynie, ma cenę z cennika i podlega limitowi, więc o wyniku rozmowy decydują dane spoza kontaktów.
W takiej firmie handlowiec pyta o stan, cenę, saldo i termin dostawy, a odpowiedzi leżą w trzech różnych systemach. Prosty CRM nie zna żadnego z nich, więc handlowiec wraca do telefonów i arkuszy. Przegląd rozwiązania, które łączy te dane, znajdziesz w centrum Studio CRM.net.
Pięć sytuacji, w których handlowiec zostaje bez odpowiedzi
- Stan magazynowy. Klient pyta, czy towar jest dostępny od ręki, a handlowiec nie wie, czy partia nie czeka w kwarantannie albo nie jest zarezerwowana.
- Limit i zaległości. Zamówienie przechodzi przez ręce handlowca, a o blokadzie dowiaduje się dopiero z księgowości.
- Ceny indywidualne. Rabaty i cenniki wielopoziomowe trzeba odtwarzać z pamięci albo z arkusza.
- Próbki i wyposażenie u klienta. Kto, kiedy i co dostał, wie tylko ten, kto to zapisał.
- Status zamówienia. Klient dzwoni z pytaniem o dostawę, a handlowiec dzwoni do magazynu.
Tak wygląda CRM połączony z magazynem i ERP
Poprzednie sekcje opisują ograniczenia prostego CRM. Zobaczmy teraz, jak wygląda odpowiedź na ekranach działającego demo Studio CRM.net, na danych fikcyjnych.
Karta klienta 360 - oś czasu
Wszystko o kliencie na jednym ekranie: alert o zaległościach, saldo, wolny limit i chronologiczna oś czasu kontaktów.
Karta klienta 360 odpowiada na pytania, które w prostym CRM kończą się telefonem do księgowości. Alert u góry informuje o należnościach po terminie i o tym, że zamówienie wymaga zgody kierownika. Pod nim stoją cztery liczby: sprzedaż z 12 miesięcy, saldo i zaległości, wolny limit oraz liczba wizyt w kwartale.
Oś czasu pod spodem zbiera wizyty, zamówienia, faktury, szanse, SMS-y, e-maile i rozmowy w jednym strumieniu z filtrami. Następca handlowca, który przejmuje klienta, nie musi pytać poprzednika, co ustalono.
Stany magazynowe z WMS
Ilość na stanie, w zamówieniach CRM i wolna - odczytana ze Studio WMS.net, żeby handlowiec nie obiecał towaru, którego nie ma.
Rozrachunki i limity kredytowe
Saldo, kwoty po terminie i wykorzystanie limitu każdej placówki - przed rozmową o nowym zamówieniu.
Dwa kolejne ekrany pokazują dane, których zwykły CRM nie ma. Katalog stanów podaje ilość na stanie, ilość w zamówieniach CRM i ilość wolną, a źródłem jest Studio WMS.net, więc handlowiec nie obiecuje towaru, którego nie ma. Rozrachunki zestawiają saldo, kwotę po terminie, limit i jego wykorzystanie dla każdej placówki.
Mechanizm połączenia opisuje artykuł CRM zintegrowany z WMS i ERP, a zasady pracy z limitami poradnik o limitach kupieckich i windykacji.
Ukryty koszt wysp danych
Koszt nie leży w licencji, tylko w czasie ludzi. Każde pytanie do logistyki, księgowości czy kolegi przerywa pracę dwóch osób, a odpowiedź bywa nieaktualna. Do tego dochodzi praca po godzinach: handlowcy przepisują notatki w piątek po południu do arkuszy, bo tylko tam można policzyć wyniki zespołu.
Połączenie CRM z magazynem opisujemy w artykule CRM zintegrowany z WMS i ERP. Jeśli sprzedajesz w terenie, zobacz też stronę o mobilnym CRM.
Kiedy prosty CRM wystarczy
Chcemy być uczciwi: nie każda firma potrzebuje połączenia z magazynem. Prosty CRM jest wystarczający, gdy zespół jest niewielki, sprzedaż dotyczy usług, towar nie leży w Twoim magazynie, a cena jest jedna dla wszystkich klientów. W takim układzie dodatkowa integracja kosztowałaby więcej, niż przyniosłaby korzyści.
Siedem pytań do dostawcy CRM
- Czy handlowiec widzi stan dostępny, a nie tylko fizyczny, i skąd bierze się ta liczba?
- Czy limit kupiecki i saldo są widoczne przed złożeniem zamówienia?
- Czy ceny indywidualne i rabaty pochodzą z jednego źródła?
- Co się dzieje z zamówieniem po zatwierdzeniu: gdzie ono trafia i kto je widzi?
- Czy system działa na telefonie i tablecie, i jak radzi sobie ze słabym zasięgiem?
- Czy można dopasować pola i audyty do mojej branży bez programowania?
- Gdzie są przechowywane dane i czy mogę mieć je na własnym serwerze?
Jak wdrażać etapami
Rozsądnie jest zacząć od rdzenia, czyli planu dnia, kart klientów i raportu z wizyty, a potem dołożyć stan z magazynu i dane z ERP. Profil branżowy wprowadza się na końcu, gdy zespół ma już nawyk zapisywania wizyt. Przykłady profili znajdziesz na stronie CRM dla branży.
Sygnały, że czas na zmianę
Poniższe objawy zwykle pojawiają się, zanim zarząd zdecyduje się zmienić system. Jeśli rozpoznajesz u siebie trzy z nich, prosty CRM prawdopodobnie przestał wystarczać.
- Handlowcy dzwonią do magazynu przed każdą ofertą.
- Zamówienia wracają od księgowości z powodu blokady, o której nikt wcześniej nie wiedział.
- Raport tygodniowy powstaje w arkuszu, bo CRM nie liczy tego, co chce widzieć zarząd.
- Próbki i wyposażenie u klientów nie mają właściciela w systemie.
- Nowy handlowiec potrzebuje kilku tygodni, by poznać historię klientów rozproszoną po skrzynkach.
- Przy urlopie opiekuna nikt nie wie, co ustalono z klientem.
Rozwiązania opisujemy w osobnych tekstach: stan z magazynu i dane z ERP w artykule CRM zintegrowany z WMS i ERP, wizyty w terenie na stronie mobilny CRM, a historię korespondencji w tekście integracja CRM z Teams, SMS i e-mail.